주문 취소율 개선

① 고객 — 누구로 좁혔나 "주문은 했지만 지정된 픽업 기간 안에 매장에 갈 수 없게 된 유저" 처음 받은 요청은 "취소 CS가 많이 들어오는데 상황 파악해줄 수 있어?"였다. 이 상태에서 '취소하는 유저'는 고객이 아니다. 취소는 단순변심·업체 발주취소·수급 문제가 섞인 결과 지표일 뿐이기 때문이다. 그래서 취소를 두 축으로 쪼갰다. - 시점 3구간: 판매마감 전 / 마감 후~픽업 전 / 픽업 종료 후 - 주체: 고객 / 업체 쪼개니 취소가 40%+ / 25% / 29%로 고르게 분산돼, 시점만으로는 단일 원인을 말할 수 없었다. 문제는 주체였다. 로그에 취소 주체가 남지만 고객이 사장님에게 채팅으로 취소를 요청하고 사장님이 대신 처리하는 케이스가 있어 로그를 신뢰할 수 없었다. 그래서 채팅을 직접 읽었다. 보안정책상 관리자 화면에서 건별로만 열람 가능했기 때문에, 브랜드별 업체-고객 쌍으로 최근 3개월 채팅 100건씩 표본을 추출해 채팅방 URL을 대량 생성하고, Claude in Chrome으로 브라우저를 직접 조작해 순차 열람했다. 자연어 발화를 기준으로 취소 주체·사유를 판별했다. 여기서 고객이 특정됐다. 가장 큰 단일 블록인 마감 전 취소(전체의 40%+)는 대다수가 고객 취소였고, 그중 75%가 "픽업 기간 안에 픽업할 수 없어서"였다. > 뾰족하게 좁힌 이유: 취소율을 3%p 낮추는 데 가장 효율적인 방법은 취소 전체를 조금씩 줄이는 게 아니라, 전체 취소의 30%(40%×75%)를 차지하는 하나의 원인을 정면으로 없애는 것이라고 판단했다. > ② 문제 "픽업 일정이 고정되어 있어서, 주문 시점과 픽업 시점 사이에 일정이 어긋나면 유저에게 '취소' 외의 선택지가 없다." 취소는 유저가 원해서 하는 행동이 아니라 **선택지가 없어서 하는 행동**이었다. 이 프레임 전환이 이 프로젝트의 핵심이다. 문제를 "취소하려는 유저를 붙잡는 것"으로 정의하면 해법은 취소 수수료나 만류 팝업이 되지만, "선택지 부재"로 정의하면 해법은 새로운 선택지를 만드는 것이 된다. ③ 방법 | 후보 | 기대 효과 | 기각/채택 사유 | | --- | --- | --- | | A. 픽업 기간 자체를 전체적으로 늘린다 | 일정 충돌 확률 감소 | **기각** — 업체 재고 회전·정산 주기 부담을 전 업체에 전가. 문제가 없는 주문까지 비용을 지불 | | B. 취소 수수료·패널티 도입 | 취소율 지표는 즉시 하락 | **기각** — 지표만 좋아지고 경험은 나빠짐. 초기 단계 서비스에서 신뢰 훼손 비용이 더 큼 | | C. 픽업 리마인드 메시지를 더 일찍 발송 | 인지 시점 확보 | **부분 채택** — 마감 후 취소(픽업 상품임을 몰랐던 케이스)에는 유효하나, 마감 전 취소의 '일정 충돌' 자체는 해결 못 함 → 별건으로 바텀시트 안내 제안 | | **D. 픽업일 미루기 — 유저가 스스로 픽업일을 변경** | 취소 대신 유지 | **채택** — 문제 정의("선택지 부재")에 정확히 대응. 필요한 유저만 사용하므로 정상 주문에 비용 전가 없음. 업체 부담도 개별 주문 단위로 한정 | 동시에 취소의 다른 블록에도 각각 대응안을 붙였다. 마감 후 업체 취소는 **부분환불 기능 미인지**가 원인이라 전체취소·발주취소로 이어지고 있었고, 발주취소가 반복되는 매장에는 **퇴점 기준**을 마련했다.